京東健康的「硬實力」與「隱形資本」

近年來，健康產業發展的巨大潛力，以及與數字技術深度融合的多種可能性，越來越多地被「看到」。

據國務院2013年發布的《關於促進健康服務業發展的若干意見》，我國健康產業將在2030年達到16萬億元的市場規模。

在醫療健康產業發展的過程中，網路醫療企業抓住創造價值的機會，逐漸成為影響健康產業未來質變的重要因子。

在《財富》雜誌2021年全球未來50強排行榜（Future 50）中，上市剛過一年的京東健康（6618.HK）全球排名第七，位列16家中國上榜公司之首。

3月28日，京東健康發布的全年業績公告顯示，2021年，京東健康總收入為306.8億元，按年增長58.3%，其中，服務收入增長72.7%；在非國際財務報告準則指標下（Non-IFRS）淨利潤達14.0億元，按年增長91.5%。

通過發揮數智化供應鏈與網路技術的效率與優勢，京東健康已擁有醫藥健康供應鏈、醫療健康服務、數智醫療健康三大核心業務。截至2021年12月末，京東健康已覆蓋超過1.5萬家醫院，活躍用户已達1.23億，日均在線諮詢量超過19萬。

除了這些可以看到的「硬實力」外，京東健康奉行的觀念和文化「隱形資本」，會支持它走得更穩與更遠。

01強大的信任資本

「各位同學，我們又要起個小項目了。」

2020年2月，疫情發展膠着，時任京東健康醫藥部總經理的金恩林深夜臨時組了一個微信工作群，發出了協作指令。

當時，湖北常規醫療體系幾近停擺，京東健康已經組織了「抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情服務平台」，提供專業醫生一對一免費問診服務，開通了心理諮詢熱線。

覺察到眾多需要長期用藥的慢性病患者無藥可用的困境，京東健康再次緊急推出面向湖北慢性病患者的「斷藥求助公益平台」，提供必需、急需的藥品供應訊息，還很快召集起中國醫藥物資協會、上千家藥企、藥店及志願者參與其中。隨後，《人民日報》也找到京東健康，聯合推出了「慢性病患者購藥求助平台」。

關鍵時刻衝在第一線，越是困難時刻越要體現價值，這與整個京東的精神「一脈相承」。

2022年初，已是京東健康CEO的金恩林接受華商韜略專訪時，強調最多的也是這種精神和擔當，是「值得信賴」、「託付」等關鍵詞，而不是公司的資源、實力有多強。

「京東健康的業務起源也是從內部開始，劉總（劉強東）希望至少要照顧好京東員工和家庭的健康，某種程度說，是當成一個善事在做。所以現在我們也要像照顧家人一樣照顧好我們的每一位用户。這是我們很特別的一個初心。」金恩林說。

就企業發展而言，技術很重要，專業很重要，資源很重要，但真正重要的，是怎麼利用以及去做什麼，做成什麼？

既然選擇深耕醫療健康產業，京東健康希望通過長期的投入，為用户提供優質、可及的醫療健康服務。

2019年，京東健康推出「新藥品扶貧計劃」、「新赤腳醫生計劃」和「新慢病防治計劃」三大計劃，從藥物供應、醫生培養到慢性病防治，助力基層醫療改善；

2020年5月，與中國社會扶貧網共同發起了「健康中國?醫藥補助工程」；

2021年2月，京東健康又發起了「罕見病關愛計劃」，攜手北京病痛挑戰公益基金會配套成立了「罕見病關愛基金」；為了持續擴大公益項目惠及範圍，12月，京東健康成立公益平台，提高公益慈善資源的配置效率。

即便在互惠互利的商業合作中，京東健康也是強調夥伴利益優先，致力成為產業鏈上下游企業實現數字化及智慧化的助推器。

劉強東曾有一個「三毛五理論」：如果有機會賺一塊錢，京東只賺七毛，三毛留給合作伙伴。七毛中的三毛五留給員工福利和年終獎，剩下的三毛五留給企業發展。

對應到京東健康，華商韜略了解到一件這樣的「稀罕事」：一些中小型實體企業期待或忌憚大平台，往往會主動攤薄自己的利益來尋求與京東健康達成合作，但是如果發現業務員簽回這樣的單子，京東健康會主動「毀約」，讓合作方提升權益至行業正常水平之後再簽。

正是這些微小之處的選擇，讓京東健康從其用户、夥伴乃至社會贏得了最重要的資本：

信任資本。

這種隱形的資本不出現在公司報表上，卻比財務和業務數字更決定公司的價值和未來。

02專注用户價值創造

2022年1月20日，在京東健康2021年度內部表彰會上，金恩林公布了京東健康的經營理念：

「值得託付的、以用户健康為中心的價值創造。」

金恩林說：「未來，在京東健康的經營中，這一理念將會是戰略方向的指引、業務決策的標準、資源分配的依據、績效考核的導向、組織文化的核心。」

京東健康的價值創造主要體現在兩大層面：通過專業解決方案，團結合作伙伴，為用户創造價值；通過為用户創造價值，為自身以及合作伙伴創造價值。如今，它已形成了讓兩大層面相互促進的正向良性循環，將價值創造的「蛋糕」越做越大。

其戰略級服務產品「京東家醫」即是一個典型範例：通過提供7×24小時的在線家庭醫生服務，為用户解決就醫難題，持續增強用户粘性，吸引更多用户使用；不斷增加的用户規模則吸引着更多產業鏈合作伙伴加入，進而實現「更好服務吸引更多用户，更多用户吸引更多夥伴，創造更好服務」的正向循環。

這種正向循環，也為京東健康服務醫藥企業與醫療機構提供有力抓手。

比如，在與醫療機構合作中，除了醫院就診環節，京東健康將診前諮詢與診後服務納入線上健康服務體系，實現多環節效率提升。

「先通過線上諮詢，幫用户找到準確的醫院和醫生；如無需到線下醫院就診，如一些跨區域的用户診後康復、定期複診，都可以直接線上問診、開方、送藥到家；如需到醫院就診，還可以通過線上預約解決排隊問題。」金恩林解釋說，效率提升的同時，成本也下降了，普惠也就有了更好的基礎。

以糖尿病為例。目前，中國有1億糖尿病患者，在診後慢病管理環節，京東健康成立糖尿病中心，除問診和醫藥服務之外，還提供糖尿病早期的血糖逆轉服務、肥胖型糖尿病的減重服務、居家監測指導、個性化的運動方案、飲食方案等更精細化的健康服務包，全面提升糖尿病用户的健康水平。

另外，迅速響應需求也是價值創造的重要體現。2022年春天，上海地區疫情發展迅猛，為了滿足用户居家防護期間的健康、用藥需求，京東健康於3月29日晚緊急上線了「藥品求助登記平台」並開放在線義診，提供防疫政策與科普、在線問診、藥事服務等，全力為有需要的用户提供專業、高效的醫療健康服務，助力當地疫情防控。

03取捨之間，用户體驗至上

金恩林坦言，自己曾一度對網路醫療的價值產生過懷疑。

長時間浸潤在藥品行業中，金恩林曾經認為網路醫療僅是一個線上小工具，直到京東健康網路醫院上線，第一天就有110多個用户付費諮詢。「我們的醫生反饋，這些用户是有非常真實的需求，比如有用户的手燙傷了不知該如何處理，有用户人在外地為家中親人的慢性病諮詢，還有帶着片子（影像檢查資料）來諮詢專家治療方案等等。」

因為看到，所以相信。自此以後，京東健康在發展過程中將用户體驗放在了更重要的位置。

以藥品為例，用户的體驗可以分為多個維度：價格、配送速度、品類、即時性等。所以京東健康據此分類擴展和提升，藥品配送時效涵蓋30分鐘、當日達、次日達，配送類別既有普通配送，也提供冷鏈藥品配送，希望通過多維度服務，讓用户能夠在京東健康找到自己想要的藥品，並且價格合宜。

據了解，截至2021年12月31日，京東健康使用了京東物流全國範圍內的19個藥品倉庫和超過400個非藥品倉庫，80%的自營藥品訂單實現次日達；同時，京東大藥房「自營藥品冷鏈」已經覆蓋全國超過200個城市；目前，京東健康在線平台擁有超過1.8萬第三方商家，「京東藥急送」已與約5萬家藥房門店攜手，在全國超過300個城市為用户提供全時段送藥上門服務。

在用户體驗和悶頭賺錢之間，京東健康選擇了前者。

京東集團總裁徐雷在出席京東健康2021年度表彰大會時曾提出，「京東健康的發展要建立在信任與信賴的基礎上，重視消費者的體驗與安全，不管做什麼、怎麼做，一定要記住我們最終守候的是什麼。」

據金恩林介紹，早期，京東健康在做藥品時，會按照合規要求將藥品說明書附在詳情頁面。但偶爾一次在用户反饋中，他發現儘管有專業藥師開藥、有完整的藥品說明書，不少用户並不會合理用藥。所以京東健康在藥品詳情頁劃出了非常明顯的用藥風險提示，針對用藥禁忌、需求做出說明，這種類似於交通警示牌的紅黃黑色調在商品詳情頁面上格外亮眼。

有同事直接提出，這可能會降低轉化率。但金恩林堅持這樣做，他認為：「讓用户得到你的信任，絕對不是為了賣藥而作網路醫療，而是要讓用户得到一個確切的答案，能給他提供幫助的解決方案。」

這也是金恩林心目中網路醫療的核心價值所在：「網路是連接器，也是放大器，網路醫療真正的價值還在於賦以醫療健康更高效率，以更高效率去實現更公平、普惠。」

對金恩林和他的團隊來說，這是理念，也更是承諾。