加拿大鵝拒絕退貨　國際大牌應學會平等對待內地消費者｜巨子點評

有些國際大牌似乎永遠都學不會，如何平等地對待內地消費者。

10月27日，賈女士花費了11400 元在上海國金中心「加拿大鵝」門店購買了一件相當劣質的羽絨服。要求退貨時，卻被「加拿大鵝」以「所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退款」為由拒絕。之後賈女士在多次與門店、商家甚至通過郵件與總公司溝通中，處處碰壁。直到社會輿論發酵，上海市消保委就此事約談加拿大鵝後，12月1日晚，賈女士才接到加拿大鵝官方發來的郵件，表示同意退貨退款。

據悉加拿大鵝在其全球官網上表述退換貨政策為「30日無理由退貨」，在中國內地市場卻沒有此項政策。甚至在輿論和監管層沒有干涉之前，連最基本的給客户退換劣質產品都做不到。在12月1日的約談中，消保委發現，加拿大鵝所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況多有出入。同時，加拿大鵝對要求消費者簽署的《更換條款》的具體含義也是支支吾吾、表述不清。

再聯想到不久前，加拿大鵝廣告宣稱採用「優良且最保暖的加拿大羽絨」，實際上卻是鵝絨鴨絨混合，並且鵝絨用量不足，蓬鬆度也遠低於高品質羽絨服所需達到的蓬鬆度800，僅有625。市場監管部門多方調查發現，羽絨保暖性能與產地並無關聯度。最終加拿大鵝因該廣告違反《中華人民共和國廣告法》第四條被罰款 45 萬元。

究竟是什麼原因，讓加拿大鵝對中國內地消費者採取歧視性政策，並且敢明目張膽地違反中國法律。很難想象加拿大鵝在美國、歐洲市場是否也如此傲慢。

中國內地消費者被國際大牌歧視並非個例。回顧歷史，出現產品質量問題後，瑞士宜家、東芝、本田、夏普電子、強生、三星等等數不勝數的國際大牌在全球召回時，極少涉及中國市場。此外還有某些企業在內地市場銷售的產品質量低於國際，比如2021年就曝出夢龍雪糕在國內外使用不同原材料。

企業都是逐利的，所以這些國際大牌的經營者不可能在美國、歐洲時素質高，在中國時素質低。梳理洋品牌在中國發生公共危機時的回應可以發現，他們聲稱相關產品符合中國質量標準，往往是其不召回、歧視性對待中國消費者主要藉口。

這種說法固然違背了同等對待消費者的原則，但也不能完全說是強詞奪理。中國《消費者權益保護法》規定「七日無理由退貨」，因此國內電商普遍實行7天無理由退貨，國際上亞馬遜和ebay則大多實行30天無理由退貨。不同國家法律不同，那些國際大牌採取的政策也就不同。這些洋品牌不過是利用了規則漏洞，區別對待中國消費者。

中國消費者被區別對待的根源在於相關保護消費者的法律不如國際嚴格，並且處罰力度比較低。被約談之前加拿大鵝拒不退貨，約談後除了需要給消費者退貨之外，到目前為止監管部門還沒對其採取任何處罰。考慮到中國是加拿大鵝的主要市場之一，即便未來受到處罰，與其獲得的利益相比也不過是九牛一毛，完全感覺不到震懾。在譴責洋品牌實行雙重標準的同時，監管部門需要加快健全法制建設，補齊短板。這樣才能堵住洋品牌的嘴，不給其可乘之機。

2016年三星爆炸門拒絕在中國市場召回，導致其在內地的市場份額加速降低。表明國際大牌利用規則漏洞，賺取短期收益並非毫無代價。網路的記憶不是隻有七秒，那些國際大牌歧視內地消費者的歷史黑料隨時都會被挖出來。從企業的長遠發展來講，國際大牌必須學會平等對待內地消費者，雙重標準最終不過是搬起石頭砸自己的腳而已。