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    網路公司在滬:孤勇者、小温暖和萬家燈火背後

    網路公司在滬:孤勇者、小温暖和萬家燈火背後

    在中國網路 O2O 高速發展的幾年間,千萬名一線分揀、配送人員被聚集在一起。這些群體如城市的毛細血管一樣,穿梭於居民的生活之中,成為城市裏的無名英雄。網路大廠則負責組織、管理、調度人,同時也被詬病「支配」着人。甚至在過去五年間,幾家大廠在「社區團購」領域投入的驚人的基礎設施投資和運營成本曾引發過不小的爭議,這些行為曾被質疑「無序擴張」和「濫用資本」。

    但不得不承認,在 3 月以來的上海疫情中,這些網路企業、以及他們的員工承擔了重要的角色。拋卻此前激烈的市場競爭,當下,他們正一起全力服務於上海上千個社區的兩千多萬居民。

    損員

    被隔離的員工名單越來越長。

    3 月 28 日當天,上海盒馬 mini 北洋涇店原有 100 人的編制突然減員至 19 人,這一天,上海以黃浦江為界,分區實行核算篩查:封控區域內,住宅小區實施封閉性管理,許多員工無法到店,人員缺口達 81%。起初,店長陳延山有些發懵:「這店還怎麼開?」

    補貨員一路從後倉小跑,雙手環抱着商品進前店,還沒擺上貨架,就被拿光了。居民的購物以兩三個手推車來計量。店裏原本有 6 台自助收銀機、1 台人工收銀機,臨時加了 4 台移動 POS 機,才把購物長隊消解掉。而線上訂單也爆增,平時裏三四件商品組成的訂單消失,特殊時期,囤貨情緒增強:如今一單經常出現 60 多件商品。陳延山粗略計算,揀貨、打包、配送等作業量瞬間漲了 4 倍。人手不夠是最大的難題:比如果蔬區,以前配置 7 個人,如今只剩 1 個人,從早到晚連軸轉。

    對於上海這座城來說,這是幾十年未遇的危情時刻。據發布會訊息,上海日新增感染人數在 3 月 29 日突破 5000 人、4 月 4 日突破萬人、4 月 7 日突破 2 萬人。截至 4 月 7 日,上海本輪疫情累計感染者已超 13 萬人。

    「我當時能感受到,大家心裏一度有點怕,」陳延山說,貨倉本身是密閉的環境,感染風險較大,但他只能要求員工們時刻戴着口罩,與人說話保持一米以上的安全距離。這家門店的 23 人需要服務半徑 3 公里範圍內的 30 萬人——包括四棟高端寫字樓,1 座獨立公寓,還有成片的老小區。

    供給端也成了問題。叮咚買菜、盒馬、每日優鮮等生鮮電商普遍採用前置倉模式:即供應商將貨品運送至大倉(倉庫)實現庫存,經貨運司機批量運輸至前置倉(站點),再由騎手運力分發訂單。一家不願具名的生鮮電商透露,疫情期間,由於供應商到大倉送貨需要通行證,符合要求的供應商減少,供應商折損至不到 50%,也沒有貨運司機願意跑上海——風險太大,可能需要隔離 14 天。

    為保供應,企業只能臨時搭建接駁服務站,比如每日優鮮就在嘉興設立了幹線接駁服務區,用以接收來自浙江、廣東省的蔬菜。而為彌補因供應商斷裂而導致的品類斷層,各生鮮 app 緊急上線了團購套餐,「有什麼上什麼,先滿足供應需求再說。」

    這段日子以來,上海市民蹲守在 app 前,在開售時間「搶貨」,通常,一分鐘以內就會顯示售罄。

    李女士是上海某小區的社區團購團長,她的朋友是盒馬的合作方,她向極客公園透露,據了解,某一天,盒馬的後台接到了兩萬多訂單,而實際到貨不足 2000 單,「運力跟不上,貨車的通行證難拿,物資到貨緩慢。」

    一般來說,大倉的貨物會在凌晨時分送達各個前置倉,每天早晨五點,前置倉就開啟了一天的工作。在平台備貨充足的情況下,每日能夠配送到用户手中的訂單,主要取決於分揀員與配送員的工作承接量。但封控帶來的門店損員使得在保證供應的前提下,人均工作強度大幅增長。

    作為前置倉每天開始訂單運轉的第一步,許敏和分揀夥伴們在每天凌晨 5 點前就開始工作了。

    許敏所在的叮咚買菜薔薇站位於閔行梅隴區域,附近小區基本處於封控狀態,居民的購物基本靠線上平台解決。3 月以來,薔薇站的單量由平日的 1000 多單,持續上漲,最高一天達到了近 4000 單。

    暴漲的訂單意味着拿貨、分揀的工作量隨之暴增。平日裏,個位數商品組成的訂單僅需一兩分鐘就能分揀完成,而當下所需的分揀時間翻倍,甚至翻三倍——美團一名分揀站長告訴極客公園,騎手曾接到過一張長達 2 米的訂單,這意味着光揀貨就需要 10 分鐘,這筆訂單總重超過 140 斤,配送員的腳底都起泡了。美團的中央廚房每日會為配送站的員工配餐,但忙碌的員工根本沒時間吃——「大家每天都是一頓泡麪解決。」

    一天內,許敏要完成 400 多個訂單的打包,在不到 500 平方米的前置倉中,幾天以來,她每天的微信步數都達到了驚人的 40000 至 50000 步,持續佔據朋友圈運動榜的第一名。而她只是行業內上萬名分揀員的一個縮影,據極客公園了解,由於配送耗費體力,配送員多由男性擔任,而分揀員強調精準高效,多由女性擔任,她們來自全國各地,通常一手拿着掃碼槍,一手拿着貨物單,頻繁穿梭於貨架間。

    近段時間,一線分揀工作人員每天要從凌晨 5 點工作至夜晚 12 點,持續工作接近 19 個小時。美團表示,最長一天裏,分揀人員從前一天早餐 7 點一直工作到第二天中午。

    揀貨員微信運動步數登頂 | 受訪者供圖

    在物資端,上海其實尚未經歷真正匱乏的高警戒狀態,真正的問題是運力驟減和難於調配。但人們的恐慌,高價私單引起的囤積欲,會反過來壓迫倉庫、站點為數不多的人員,形成一個痛苦的循環。

    嗅覺、預案與拉鋸戰

    「當時上海疫情還沒有爆發,生鮮企業屬於保供行業,嗅覺靈敏。」生鮮企業高管方睿對極客公園回憶,在他所在的企業,當騎手發現小區裏有「大白(身穿防護服的人員)」,就會立刻反饋上報。早在 3 月 1 號,騎手就向店主反饋,片區有兩到三個社區進行了風控管理,於是該企業成立了上海疫情專項小組。「當時以為是局部的爆發。」訂單量上漲,於是企業建立了輪休班的機制,調撥了一些周圍資源。

    「可後來一發不可收拾。」方睿說,封控社區越來越多,企業開始召集有抗疫保供經驗的站長、店長,組成了上海疫情小組群,每天共享訊息,協同管理。

    信號很早就出現了。叮咚閔行運營負責人姚嶸告訴極客公園,從 3 月上旬到中旬,叮咚在閔行區的 37 個站點每天接到「大量的電話」,都是來自居民,問搶不到菜該怎麼辦?

    站點回複用户的標準答案是:叮咚每天上貨的時間是早晨 6 點半和 8 點半,需要在這之前,把需要購買的東西加進購物車裏。在 3 月中旬,用户的倒計時是五分鐘,到 3 月下旬,這個數字壓縮到 1 分鐘。

    人們為搶菜想出了各種辦法。在上海業主之間廣泛流傳的一份搶菜攻略中,除了保證網絡暢通,提前加購等常規辦法之外,甚至提到可以使用筋膜槍,加速搶菜時點擊屏幕的物理速度。

    28 日封控的前夜,美團、叮咚等多個平台的騎手告訴極客公園,接到上級的通知,他們連夜趕往公司,住在站點等候調配,公司調來被褥,少部分移到賓館。很多人至今沒回過家,即使他的小區沒有封控——「這樣做是為了儘量減少損員,以保證上海市民的『菜籃子』供應。」

    在叮咚騎手季凱瑞的印象裏,睡在站點的第一天冰冷而新奇,但一場熱血沸騰的「動員會」之後,接下來的工作狀態卻一度鬆弛下來,在最開始,他的工作甚至更清閒了,同事也是,3 月 10 日到 15 日那一周,app 數據顯示,站點已無人在跑單。所有人陷入一個茫然無措的狀態中。

    盒馬陳延山回憶,那段時間,「貨架上是滿的,可我們運不出去,居民走不進來。心裏堵得慌。」他更擔心,周圍的老小區裏,很多老人操作手機不熟練,不會使用 APP。

    「由於物資少,能夠滿足的訂單少,所以中間有一段時間,人力並沒有滿載。」另一家生鮮 app 的負責人向極客公園證實了這一現象。

    據極客公園了解,根據疫情防控政策,保供企業會涉及到三種通行證的辦理:第一,針對貨運司機,需要辦理幹線通行證(明確車牌、司機,一人一車通行);第二種,配送騎手的工作證明(需騎手持有抗原檢測,或 24 小時核酸檢測報告),如果騎手在路上被關卡攔截,出示證件即可繼續跑單。第三類為企業自身的營運證明。店、車、人需三證齊全才能保證供給和運力。

    三類證明涉及的發證部門各不相同,而各區政策也不同,溝通成本變高,運營效率也較難提升。

    疫情防控下物資供應流程圖 | 極客公園製圖

    但企業並沒有因當下的困難而停擺。多位生鮮 app 高層對極客公園表示,自 3 月起,企業早就以全力保供要求自身,即便運力仍在等待恢復,企業也在其他方面備足人力,為恢復運營做足準備。

    在突發事件面前,網路企業的應變和組織能力起到了不少正面效應。美團買菜組織了一批來自武漢地區的工作人員來到上海。3 月 16 日,第一批分揀人員從武漢到達上海。連夜坐火車趕來支援的李霞就是其中之一,目前她被分配到鶴諸路站點,「武漢疫情爆發的時候,上海把我們武漢當親人,現在輪到我們來幫助上海親人了。」

    美團、盒馬等企業在新冠疫情中已經多次參與保供,具有一定經驗,本輪是盒馬第三度開啟共享用工的緊急措施。疫情下,不少大面積停擺的餐飲企業與網路生鮮類電商達成了「戰時」的互助:豐收日、雲海餚和西貝,曾兩度與盒馬合作。黃詩曼原在大寧久光中心的燒肉達人餐廳擔任前場服務員,原商家因為疫情原因暫時停止營業,共享用工期間,她來到盒馬(大寧店)上崗,擔任揀貨員。「餐飲企業的員工對揀貨、打包等流程比較熟悉,溝通上更快速。」

    大企業多業務並進的結構也為支持一線人員提供了後備保障。據了解,盒馬聯動飛豬、第三方酒店平台等,為封控區內的一線員工快速協調房間住宿。美團也憑藉到店業務的資源積累,快速為超千名員工安排了酒店住宿。(門店員工憑《疫情保供盒馬酒店入住政府憑證》、《公函》、48 小時內核酸檢測報告證明即可辦理入住。)

    據極客公園了解,管理層負責協調各區、各倉儲之間的資源與運力,負責突發緊急事件的處理,為確保不受封控影響,即便在上海本地有固定住所的員工也會入住酒店。而前置倉站點的配送員、分揀員為了工作方便大多住在站點。

    在上海,各大生鮮 app 的前置倉站點和倉庫,一到夜晚擺滿了睡袋、帳篷、毛毯和被子。狹長的過道鋪一層硬紙板和保温袋,蓋上衣服就是一張牀。凌晨收工後,大家席地而卧小聲聊天,很多人已經連續工作 20 多天,「往往前半句說着話,後半句打鼾了。」

    通行證、層層加碼

    與全局意識

    為了將外省市物資運送至上海,一名貨運司機在車上睡了兩個禮拜,兩周瘦掉 10 斤,接連吃了三十頓泡麪——我們從企業內部了解到,根據防控政策,截至 4 月 9 日,貨運司機在一些服務區甚至不被允許下車。

    一位受訪對象展示了自己的朋友圈,他的一個朋友,一名貨車司機睡在車上,車停在上海外環閔行路的高架橋上,車龍凝固不動。近幾天,短視頻平台上也相繼出現了各地司機被困高速的視頻,一則視頻中,沿線市民將礦泉水投擲給高速上的司機。

    4 月 10 日,網路圈內流傳着一組聊天記錄,一位頭部企業的 CEO 在微信群內表示,由於各地政府要求不一,貨車司機在運送途中容易被封控,「進去十個貨車司機就吃掉十個」,因此,該企業調用了合作伙伴的貨車司機。

    截止發稿前,各地仍爆出通往入滬方向的貨車司機被困途中的消息。一位採訪對象向極客公園提供了一份聊天記錄,原本供給防疫車輛,免費辦理的通行證,在實際場景下,存在倒賣,加價等問題。他觀察到,即使不承擔防疫任務的車輛,也持有通行證,隨意出入,前往仍然營業的線下門店購買物資。多個小區的業主向極客公園交叉驗證這一情況的存在。

    通行證的措施一周後才平穩下來,上述高管記得,一開始,某些區域必須持通行證才能通行,但另一些區域只需要保供企業的工作證就可以了,到 3 月下旬,各區域規則才漸漸合流。第一時間「政策都是模糊的」。

    菜鳥公關總監陳良軍告訴極客公園,在當前高強度運輸情況下,貨車司機的強度壓力大,「因為管控,有的地方取物資銜接沒有那麼順暢,(因為貨車司機和其他人員不能直接接觸)也會遇到沒有人手裝車,送到也不能快速卸貨的情況。包括生活上,一直跑在路上,要吃上熱飯也不是很容易。但是大家都很有責任心,頂着體力消耗和情緒壓力,交下去的任務肯定會想法送到。」

    「許多人會抱怨各區的政策不統一,這一點我很能理解政府。」一位合夥人級別的高管告訴極客公園,根據疫情采取不同政策有一定必要性。比如松江、閔行、浦東北蔡等地區的居民聚集較多,政策自然嚴格;而楊浦、虹口兩地在本輪疫情中表現穩定,政策相對較松——「如果我是政府部門的員工,我可能也會擔憂。發了通行證給企業,企業就有責任去擔起社會保供的義務,他肯定不能成為病毒的傳播源。這個事,政府也是有壓力的。」

    當企業拿到一張站點運營的通行證後,該證明在每個地區的街道、居委、公安、市監局、防疫辦可能面臨不同的使用場景,這些部門標準根據客觀要求產生不同的許可標準,因此通行證不能解決一切,面對政府的臨檢,站點需要配合突發站內的檢查,一定程度上會影響履約和配送。

    在政策嚴格的地區,保供和「清零」確實會存在衝突:「你不讓送,一定就保不了供。要保供,就有可能產生傳播。這是我們目前為止遇到的一個矛盾點。」

    而上海這座超一線城市容納着 2487 萬人,每日的日常供給需求是一個天文數字。對於市民來說,政府物資抵達之前,擔憂的情緒無可避免。尤其是當代的年輕人大多習慣網購,當 app 系統崩潰,無法實現供應,可能會產生慌亂的心理。某種程度上,保供企業需要配合政府穩定市民的心態。

    每日優鮮的高管對我們強調,在當下,保供企業自身要加強「自檢」,絕不能放鬆。「倉本身就是一個密閉的環境,一旦病毒出現,可能整個倉的物品和人都面臨着很大的風險。」該企業透露,企業每月要投入數萬的員工核酸檢測費用,入職關口也必須卡嚴,目前,叮咚買菜、每日優鮮、盒馬、美團等企業都必須要持健康證和兩針疫苗的,以及 48 小時之內的核酸證明,才能辦理入職。

    多位企業中層反映,目前,只要做好相關資料的準備,相關證明的申請速度還是比較快的。

    轉折點、取捨和復甦

    轉折點發生在 4 月 7 日。

    上海防控政策更新:針對保供企業員工,如員工所在被封控小區 7 天內無陽性,經企業申請可回歸崗位。這一天,菜鳥、叮咚買菜等多家企業對極客公園透露,運力得到了一部分釋放。同時,阿里、美團、京東、拼多多四大平台馳援上海保供。

    上述人士認為,有理由相信,企業和政府達成了有效的溝通。

    在距離上海 300 多公里的浙江台州臨海大道和杭州餘杭臨港路,叮咚買菜的兩個城市分選中心已經連續兩天徹夜不眠。時間緊急,員工們制定了效率最快的打包方式,並臨時召集了 400 多位彈性工作人員一起分揀——職能部門和管理層也全部出動,幫助打包,兩天內處理了 51000 份保供物資包。貨車上載滿土豆、番茄、蘋果、谷糧蛋等各類食材,兩天後抵達了上海楊浦區的 5 萬多户家庭手中。

    而在位於金山廊下鎮的叮咚買菜自營蔬菜種植基地裏,40 多名工人們正忙着收割上海青,杭白菜,生菜,芹菜...... 等各種上海人愛吃的綠葉菜。這些菜品是基於市場缺口指定種植的——800 畝農田每天能產出 10000 份蔬菜。這些蔬菜經過分揀、包裝,能迅速通過全程冷鏈送往分佈在各個社區附近的前置倉裏。

    對於網路生鮮電商企業來說,冷鏈與供應端的建立在此次疫情中起到了救急作用。一位冷鏈從業者介紹,大公司擁有多個大倉,能夠靈活調倉,「一旦一個倉被封,企業立刻會協調供應商送貨到其他倉,完成供應鏈轉移,這樣一方面減少損耗,也能及時保障供應。」

    而網路公司通過算法和用户服務中心的反饋,能夠迅速集結統計需求,科學地調配——一名企業保供項目組人員透露,平台將根據推單系統分配物資,也會根據以往的銷售數據來推測,居民密度大,整體訂單大,可能分配的物資更多。

    針對疫情帶來的斷供問題,各大平台在 3 月間陸續上線了集約式保供項目,通常以社區團購為主,貨品不再以用户自主選擇,而是湊成「盲盒」、「套餐」、「大禮包」等形式,上述高管告訴極客公園,這樣做是因為個別品類斷供,希望能優先滿足供應需求。

    上海市民因此自發發起了以物易物的行為,起初是為滿足生活所需,後來,一些在當下看來有些「奢侈」的需求也更多被提出:在網上流傳的一份戲謔名單中,被認為「市場交易價值」最高的是可樂。有家庭會在購物時捎帶上一束花,有人下單時將各個品類的冰激凌逐一買了一遍——配送騎手趙亮提及這些有些委屈:「確實是希望大家能諒解,現在運力非常珍貴,非生活必需品能不能暫時忍一忍?」

    一家在上海市佔率並非第一的生鮮類 app 對我們說,在關鍵的時刻,一定要知道自己該捨得什麼。「你舍的可能是那些SKU(庫存量單位),可能是大家對你這個企業平台的認知,但是你得到的可能是萬千消費者能吃得上飯,我覺得這個是挺重要的。要隨時準備做好商品結構的改變。」

    有限的證明、無限的

    需求和「極為緊急的狀況」

    極客公園估算,中國各大網路平台總計擁有的騎手和司機等配送人員可能在千萬級別。在中國網路 O2O 高速發展的幾年間,這個群體如城市的毛細血管一樣,穿梭於城市居民的生活之中。疫情來臨,由於對日常街道的熟悉和較強的體力,更因為善良的本性,他們中的不少人成為社區的志願者、公益機構的運力、義務幫助他人的無名英雄。

    鍾海南,26 歲,吉林松原人,是一名餓了麼上海全城送司機;今年 3 月底,上海疫情管控下,嬰幼兒用品成為不少母親的急切需求。自餓了麼啟動「寶寶關愛專車」項目後,他是第一個報名的司機。被告知可能無法返回住處,他做好了在車內住十天半月的準備。

    母嬰訂單非常分散,通常在青浦、松江、臨港這些物資匱乏的偏遠郊區,更易產生這類需求。而對上海這樣的超大城市來說,這些目的地距離非常遙遠,鍾海南每天需要奔波將近 400 公里,一天只能完成 20 幾單。

    印象最深的是 4 月 6 號那天晚上,最後一單的目的地在臨港滴水湖附近,距離市中心 70 公里,載着幾罐奶粉,鍾海南駕駛 60 多公里,用時 3 個多小時。一路上,經歷了 14 個高速路口的通行證和核酸證明檢查。抵達時已經凌晨 1 點多,電話裏,年輕媽媽壓低了聲音一直說感謝。

    那天晚上,凌晨三點,他給父母錄了段視頻。父母雖然牽掛兒子,卻從不會直接表達擔心,只是發微信叮囑他「注意保護好自己」。視頻裏,鍾海南說「你們兒子做的是挺有意義的事情。」

    在正式上線「應急特需服務」後,餓了麼的後台收到了不少奶粉採購需求——一些小月齡的寶寶如果面臨斷奶的話,會產生非常大的風險。奶粉的配送與一般外賣不同,一方面嬰兒對於品牌、型號要求較高,在營業門店不多的情況下,很難從周邊買到合適的產品;另一方面,有貨源的門店大多離用户的地址非常遠,甚至需要跨江,這使得餓了麼騎手無法接單配送。

    利用為數不多的通行證承接重要性極高的需求成為了平台的選擇。於是,餓了麼臨時調度了幾輛具有保供通行證的專車作為「餓了麼寶寶關愛專車」,專門處理這類奶粉訂單。

    該項目負責人告訴極客公園,在母嬰物資極為緊缺的前提下,擁有貨源的商家根本不愁賣。尤其是合作商家必須承諾不漲價,這需要良好的品牌信譽。「真正把寶寶放第一位的品牌,才願意優先給急需的訂單配貨。」最終,上海孩子王中原店的兩位店員留守店中,每天全負荷地配貨(因為封控原因一旦入店就不能離開),才使得專車順利運轉起來。

    根據前述受訪對象稱,目前,在上海市佔率較大的企業正在全力保供市民整體的需求,市佔率、規模更小的企業在進行特殊人群、特別社區、養老院等地區的定向幫扶。

    繼餓了麼之後,美團於 4 月 3 日也開通了「應急幫手」服務,主要幫助老人、孕婦、殘障人士等特需人群解決困難。新上線的「應急幫手」入口位於 App 首頁,截至 4 月 6 日該服務已收到超過 20000 單特需人群需求,其中 60% 為嬰幼兒需求、20% 為老人需求——目前,美團已上線「美團快驢」定向幫扶養老項目。

    4 月 10 日下午,在一場媒體線上群訪中,美團買菜服務站站長鄒欣講述了一個故事:幾天前,應急助手接到了一位老人買菜的需求,這份需求最終流轉到了一位前置倉站長的手裏,由於美團員工並沒有特殊購買的渠道,站長最終將站點員工每天分配的物資中勻出了一部分,送給老人。

    美團應急幫手運營負責人王樸在受訪時表示,目前完成的需求中,有些取貨地址距離收貨地址比較遠,甚至需要跨區,有的收貨區域需要通行證才能進入。項目組同事就會多方協調,最終找到有通行證的騎手幫忙在兩個區域之間接駁,把物資送到用户手上。

    「我們戰略上要優先保市民的需求,在專線處理的需求上可能力量分顧不過來。但我們會盡力……目前美團除了通過服務站保供,還在接受政府保供訂單,上線社區集單。」鄒欣說。(注:4 月 7 號上午 10 點,美團副總裁毛方出席了上海疫情防控發布會。)

    「用户普遍反映在美團買菜上,還是比較難搶到菜,請問如何回應?」極客公園在群訪中問。

    「我們對於保供在盡全力,市民反饋我們也很清楚(嘆氣)。能用的辦法都在用,對於市民說買不到菜……只能請大家諒解。」這位回答者的情緒開始有一些波動,「請大家理解我們諒解我們,我們確實(嘆氣),確實沒有做到讓大家滿意,但我們確實在盡全力……」

    孤勇者、小温暖

    和萬家燈火

    幾天以來,我們密集地找到了幾十位網路生鮮電商從業者,他們大多奮鬥在上海一線,在超強度的工作中擠出數十分鐘受訪,在電話中,他們大多提到,「各企業現在在上海都很拼命。」

    據不完全統計,過去五年,包括阿里、美團、京東、拼多多在內的網路大廠,在「社區團購」領域投入的基礎設施投資和運營成本之和,可能高達數千億人民幣之巨。但不可否認的是,此次抗疫,這些網路企業都承擔了較為重要的角色。

    方睿對我們講述了一個案例:幾天前,一位父親衝到了門店內,要求他的女兒——一位幾天沒有回家的分揀員立刻辭職。女孩哭着對父親說,「如果我不分揀了,那麼多人吃什麼?」父親轉身走了。

    「我們誰也沒有想到,當天晚上這位父親帶着鋪蓋捲來到店裏,加入員工們一起打包了。」方睿說,其實這位父親超過了用工年齡的上限,沒有入職資格,這意味着他不能接觸生鮮貨品,也不會獲得報酬,「但這位老人就一直義務地幫我們打包,已經打包了十幾天了。」

    這些員工相信,在這個特殊的時刻,「每個人都會有想要為社會貢獻的本心。」

    每晚 21 時 10 分,盒馬線上訂單截止。店裏的班結束了,店外的活兒也開始了。在北洋涇店負責的 18 個「盒社群」裏,每天集單少則五六十袋,多的有 130 袋。一袋裝了當下其他線上訂單約 4 倍的量。每袋貨品背後是一個家庭,人力運不動,陳延山就調出了店裏的液壓車。平日裏運貨的設施在當下剛好用做社區配送車,一輛車載着近千斤物資。

    幾天前有同事開玩笑互相打氣,大家談起一首叫做《孤勇者》的歌,「我 3 月 29 日第一次聽,挺喜歡那句『誰說站在光裏的才算英雄』」陳延山說,那天晚上,運送物資的路上,他拍了一段視頻留念,突然一感念,在視頻裏說出「(我們)像一個孤獨的勇者。」

    心裏和身邊有許多小温暖湧出來。他回憶:轄區食藥監局一位政府工作人員,強烈要求來店裏做送菜志願者;盒社群裏,有居民評價:「涇東這次因盒馬而驕傲......」;門店附近下水管道有一晚壞了,第二天一早維修單位就趕來修好了。

    配送員的身後,是無數身處後台支持的同事。鍾海南說,每天無論多晚,後台的同事總會陪着送完最後一單,他們要時刻待命,為前線的同事在線解決訂單的分配、規劃、客服、售後等問題。

    晚 6 點,我們從谷歌衛星地圖凝視上海。路上少有車輛,觸目所及的,是居民區密集的燈光,這是個 2500 萬的常住人口城市,大部分人此刻在家中,而不是在路上。

    「看到嗎,估計他們(居民)在窗户裏看着我們。」在那段用抖音拍攝的視頻裏,陳延山說,「我相信,過去十幾天的經歷,以後的很多年,也不會忘掉。無論是這座城,還是我。」

    陳延山抖音截圖

    (應受訪對象要求,方睿、王樸為化名。)

    本文由《香港01》提供

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