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    網路大廠的上海考驗

    網路大廠的上海考驗

    上海,靜安區,凌晨00:20。

    90後騎手鍾海南手機響起,一個女聲焦急而低聲詢問:「奶粉什麼時候送到?」

    此時,鍾海南剛送完這一天的第22單,在過去18個小時中,他幾乎未做停歇,只在等車加油時扒拉了幾口泡麪,算是中場休息。鍾海南配送的東西以奶粉、尿布為主,這些訂單均通過網絡平台下單並由線下門店履約供貨。但在整個鏈條中被隔離在家的消費者、供貨門店、網絡平台只在「虛擬世界發生聯繫」,最終由開着運貨小車、配有通行證的鐘海南完成現實世界的連接。

    就在鍾海南接電話處不遠,23歲的團長宋明明正在凌晨統計最新的訂單。經過近一周的努力,宋明明終於在超過1萬人的小區中獲得了400多名固定「團員」,團員們更像是活在一個社區電商構築成的「虛擬宇宙」裏:在現實世界中,他們「久」未謀面,卻通過微信群和購物鏈接感知彼此。宋明明扮演了這個特殊世界的紐帶——她不僅負責給每一户配送白菜、蘿蔔,也需要傳遞更為珍貴的「東西」,比如在一次送蘿蔔時,一個年輕男生突然問她「今天外面下雨是什麼味道?」

    鍾海南、宋明明是疫情下上海的「網路縮影」:當現實世界因為自然原因而「暫時擱淺」時,網路和其所根植的「虛擬世界」開始扮演重要角色,網路大廠開始通過物流、貨源、供應鏈給特殊狀態下的「生活基礎件」加固;而那些「誕生」於網路平台的職業人,像一個個觸角和終端一般扮演着網絡和現實世界的關鍵節點。

    截至4月14日,網路平台們在持續抽調人力和物資支援上海。叮咚買菜持續向上海供應蔬果和肉禽蛋,最高時一天供應量超過850噸;天貓聚划算已有超過100噸民生物品陸續裝車發貨,而淘菜菜累計向上海供應物資200萬斤……

    這並非只是「物資供給保衛戰」,多位業內人士認為,這是一場提前到來的網路平台大考:對過去五年各大平台的供應鏈、運力體系、科技實力乃至企業文化全方位考驗。以及,人們通過疫情下的「物資緊張」窺探到了中國網路電商進化的焦點方向——無人配送、智能分揀、自動駕駛、無人倉儲、高智能電商AI、具備小單快反能力的智能柔性供應鏈……

    有某網路平台倉儲物流負責人告訴虎嗅,本次上海考驗,題目是「逐漸變難的」。「一開始是運力不足,於是各大平台都抽調騎手增加運力;在上海、崑山等地大倉受困後,物資出現緊張,於是快速調貨成為了考驗的關鍵;隨着時間延長,平台和平台奮戰在一線的人員都面臨壓力疊加的挑戰,這意味着公司的企業文化開始經受考驗。」這位人士用十個字概括了自己的感悟:平台在努力,平台不完美。

    一些細節已經成為網路平台覆盤的焦點。比如,大量騎手發現「導航」和「算法推薦的路線」不可靠,在疫情期間上海的小區大多隻有一個出入口「開放」,而導航系統和平台推薦路線依然以日常的「最優選」規劃,當一些騎手開始配送物資時,往往按照「路線規劃」去了北門,結果發現只有南門可以出入——而對於上海一些能容納數萬人的小區而言,從北門到南門意味着至少20分鐘的時間被浪費。

    既有的企業文化和平台薪酬福利也開始面臨巨大挑戰。某電商平台的部分騎手開始接私活,一位不願具名的騎手告訴虎嗅,晚上接私活一單200~300元的收入遠遠高於在平台薪酬體系內配送一單的收入。而這導致,在一些時段內平台運力不足(如晚上正常的配送時段結束後)。「我們平時送貨就是固定在幾個小區,跟住户非常熟悉,他們會給我們打電話,問能不能幫跑腿然後給一些辛苦費。」

    以及,網路平台開始反思模式和技術創新。據悉,有平台客服被多次詢問「能否派無人機從窗户配送」,還有人消費者留言建議平台「用直升機帶着無人設備降落在小區樓頂,然後逐層向下配送」。知情人士告訴虎嗅,2019年以來各大平台都加大了研發投入,但更智能化的技術實現商業化還需時日。上述人士直言,眼下「人」尚不能被機器徹底取代,而「人」作為網路平台「投放」到現實世界的終端,除了「功能屬性」外,還有不可或缺的感性價值。

    這也是無數大廠「小人物」正在上海提供的非凡價值:他們可能只是司機、騎手、分揀員、團長,或者只是通過網絡「供貨」的菜農、廚子,但他們正在成為連接兩個世界的關鍵節點,在一個純粹的賽博時代和元宇宙時代尚未開啟之際,他們意味深遠、不可或缺。

    騎手和司機們

    00後騎手楊衛豪加入美團已經快兩年了,他負責楊浦區的藥品配送。疫情帶來很多變化,比如楊衛豪送貨路上近乎「空無一人」;以及消費者的耐心更多了,有多位客户通過APP給騎手留言讓楊衛豪「不急於趕路,只要送到就行。」

    疫情期間,楊衛豪所在區域能夠買藥的門店總共有四家,而訂單多以慢性病藥、日常藥為主,一些病患由於不能去醫院而必須以網絡的方式買藥。

    網路在這一瞬間扮演着「問題解決者」的角色,但它並不足夠。比如,有消費者拜託楊衛豪幫忙「順手買點其他東西」,按照平台要求這是不被允許的。但在疫情下,每一個人都會因「惻隱之心」而思考「既定規則」之外的温暖人情。

    楊衛豪坦承,他會在能力範圍內幫助用户買一些東西,他說自己不能「熟視無睹」,他想幫助別人,而不僅僅只做平台規定其做的。

    鍾海南是餓了麼的「騎手」,從4月2日成為「寶寶關愛專車」項目第一位司機後,他肩負着超過230多個上海家庭的奶粉供給。在疫情封控最嚴的階段,他只能從一個地方拿貨然後全上海送貨,最遠的一次他跑了60多公里才送完一單。

    鍾海南告訴虎嗅,他會在深夜繼續送單,而這已經超過了平台設置的「常規時間」,讓他這樣做的原因是,他擔心買不到奶粉的人在夜裏着急。「我曾經是軍人,軍隊塑造了我的價值觀,只要她們需要,無論多晚我都去送。」

    和送藥的楊衛豪一樣,疫情下鍾海南是這個城市最基層的關鍵一環:網絡世界和線下供應鏈構建出了龐大的「商業體系」,但最終需要人去完成關鍵的「交付」。

    而人是活的:相比於追求確定性的網路邏輯,人基於情感、思考、價值觀能夠帶來「規則」之外的價值。

    段林勇是叮咚買菜前置倉配送員,他在配送過程中發現「雞蛋」極度緊俏,每天他所在前置倉的雞蛋都會被早早搶購一空,但依然有很多用户焦急詢問「哪裏可以買到雞蛋」。段林勇開始留意身邊的「雞蛋」,一天段林勇發現自己所在園區裏出現了一批雞蛋,他連忙把消息發到用户群,結果多位用户要求「代購雞蛋」,從這一天開始段林勇把自己午餐時間擠出來,在不收跑腿費的情況下,幫大家買雞蛋。

    超越「日常思維」和「常規」的,還有貨運司機。

    京東司機李凱樂和夥伴創下了紀錄:4月5日,在連續行駛5天4夜後,李凱樂的冷鏈物流車抵達上海。他的車從克拉瑪依出發,裝載10噸新疆羊肉,行駛5100公里抵達目的地。

    3月31日晚上,剛從西安抵達烏魯木齊的李凱樂接到了任務,他連忙去北屯市裝上羊肉,然後行駛到克拉瑪依開具證明(包括到上海進出的疫情指揮部給發的通行證)。這是一趟並不輕鬆的「旅行」:在整個5100公里道路上,李凱樂和同事(二人一車)要確保行程碼不能帶星,這導致他們一路上不敢下高速、不敢耽擱。

    有知情人士告訴虎嗅,正常情況下冷鏈物流車的司機需要在行駛過程中階段性休息,但疫情讓「常規」被打破,當李凱樂將羊肉送達上海寶山的指定庫房後,他如釋重負。

    一位不願具名的網路大廠運營負責人告訴虎嗅:「人正在彌補網路生存法則。」在他看來,過去二十年網路大廠們高度強調製度、績效、投入回報、人效,「用數字去評估每一件事、每一個人,但在疫情期間網路通過一個個終端的人展現出了更温情的一面,它不是冰冷的,是鮮活的。」

    一位在上海奮戰了十餘天的95後騎手小哥表示,他平時最大的樂趣是玩遊戲,他享受遊戲中的英雄感,而在日常送貨時,他並未體會到這樣的感覺,但是在疫情期間他發現自己有了一些「錢之外的動力」,當他駕駛着電瓶車「飛馳」在空蕩蕩的上海馬路上、配送箱放着很多人急求的物資時,他彷彿穿越到了遊戲世界成為「英雄」,「會感覺自己在這一刻,有被需要的感覺。」

    團長們

    團長李曉俊的雙腿「沒有」知覺了。

    此時已經是凌晨四點,在過去數小時裏,李曉俊一個人完成了3600件訂單的送貨。由於封控限制,她所在小區內的電梯基本關停,所有用户都不能自提,這意味着李曉俊需要逐一上門送貨。

    李曉俊是3月15日正式在「多多買菜」體系內開團,在3月初成為小區志願者後,李曉俊發現很多住户存在買菜困難,當時李曉俊詢問了正在做團長的朋友,並和平台建立聯繫,然後成為了團長。

    李曉俊所在小區有2000多户居民,成為團長並不容易,一方面需要通過居委會的審核和同意,另一方面需要迅速收集住户的需求並「高效」配送。團長是整個鏈條上終端一環:從物資供應商、倉庫分揀員、配送司機、團長,每個人都在鏈條運轉過程中至關重要。

    挑戰之一是需求量、物資、運力的匹配。當時李曉俊由於本身是志願者,已經成立了多個小微信群,但「開團」後,海量的需求超過了小群能夠支撐的限度,最終李曉俊建立了買菜大群。但李曉俊的挑戰依然很大,作為志願者李曉俊需要上午忙於志願者工作,然後下午和晚上完成團長工作。每天下午,李曉俊會「開團」,在詳細統計居民訂單後,李曉俊要完成從接收貨、核對、配送的多個環節。

    在疫情影響下,這些環節都需要人來完成,而無法通過機器或智能化系統替代。一些特殊因素,進一步讓「人」變得無法替代,比如在李曉俊的小區內,有一些不會使用微信的老人,為了讓他們能夠吃到菜,李曉俊需要跟負責買菜的人溝通反饋,以爭取正常訂單之外的更多「補給」,甚至需要在一些關鍵時刻協調一些物資,讓老人能夠吃飽。

    宋明明的團比李曉俊略小一些,但她深刻感受到在疫情壓力下,網路力量存在影響力「邊界」,而人正在成為邊界之外「網路力量」的關鍵延伸。在4月初,她在群裏「開團」雞蛋,當時她通過淘寶找到了供貨者,但對方要求「300份起才能發貨」,這意味着宋明明需要先買下3000個雞蛋。

    這是疫情下物資供應的縮影:來自網絡的供貨方出於效率和運輸成本考量,不可能讓訂單「無限小」,比如你很難找到願意因「10個雞蛋的小單」而發貨的店主或者配送騎手。於是這演變為一個斷裂的鏈接——或者湊齊300單,或者無法下單。

    湊齊訂單並非一件輕鬆的事情,在複雜的通行審核和消殺政策之外,還有人與人的信任。大部分在疫情中扮演團長的人擁有兩類身份特質:或者本身是小區志願者,或者本身是在小區內擁有較高知名度或影響力的人。而這種信任成本,通過既有的網路世界並不能迅速建立:曾有人試圖通過微信掃一掃添加周邊鄰居並一起買菜,但最終發覺很難迅速建立百人大群。

    「過去近二十年的網路時代,讓人與人現實世界的連接弱化,如果沒有疫情,很多鄰居是不會有往來的。在疫情影響下,人們試圖重建連接,此時人成為了關鍵紐帶。」宋明明分享了一個細節,在她的小區內有一家老人不會使用手機,在物資緊缺的階段,宋明明發現有一個「團員」買了70份午餐肉,當時她在送貨的箱子上留下了一張紙條:「能否給我5個午餐肉?我想送到三層的獨居老人家裏。」然後留下了自己電話。當天晚上宋明明接到了電話,對方告訴她願意給「10個午餐肉」。第二天,宋明明在送貨時,取到了午餐肉送到了老人家,讓她印象深刻的是老人特意拿出兩個蘋果「拜託宋明明幫着送回去」。

    「他們是間隔兩層的鄰居,在一個樓裏生活了5年多卻互相不知道名字,但在疫情下他們產生了互動。」宋明明說。

    有資深社區電商分析師告訴虎嗅,疫情可能會讓平台重新思考社區電商這一模式的未來。「我們過去堅信機器可以取代人,但團長們在此時此刻扮演的角色、其賦予消費者的情感價值、信任價值,是AI、算法難以取代的。」

    供貨者和分揀員

    綠行者大田負責人劉元軍每天七點就會抵達公司位於上海的基地,此時兩輛車長7米左右的冷鏈貨車已經開始裝貨:生菜、白菜、土豆、蘿蔔、柿子椒……以及多種水果。

    疫情來臨後,劉元軍所在的公司成為了上海保供企業之一。在完成早晨的裝貨後,兩輛貨車便會在接下來超過15個小時的時間裏覆蓋全上海送貨。

    在疫情前,綠行者在天貓開設了自己的旗艦店,也是叮咚等平台的供貨者。疫情讓他們開始加速「直面」用户。「我們其實沒有運力,要靠自己的員工來配送,我們員工很多是坐辦公室的,體力並無優勢,大家穿着防護服、不敢多喝水、一天一般吃一頓飯。」劉元軍說他最焦慮的事情是「履約率下降」,由於疫情封控,每天到公司前劉元軍都不知道今天能來幾個員工,可能有的員工昨天奮戰在配送一線,今天已經被隔離了。

    在過去五年中,農品成為了各大平台關注的焦點,一些「模式和套路」逐漸成熟,但在疫情下,很多過去既定的打法正在發生變化。比如,為了提高效率,劉元軍的團隊優化了打包環節,在以往2.5公斤的蔬菜就需要打包,而如今這一界限改為了5公斤。一些用於美化而無實際意義的包裝手段也被迅速優化以節省成本和裝載空間。

    一位在上海提供雞蛋的農品基地負責人告訴虎嗅,在疫情前大部分電商端的雞蛋類產品不僅需要在產品宣傳時「重點宣傳」各種營養成分和更低的含菌度,還需要在包裝上想辦法精美好看。「甚至有品牌請日系風格設計師,設計更簡約美的盒子。」但疫情下,上海的雞蛋消費回歸了更質樸的一面:人們看重的是最實在的「蛋白質」三個字。而此時供貨和配送雞蛋變得更追求效率:在最短時間內把更多的雞蛋平穩送到小區。

    受疫情影響的「食物」不僅有雞蛋,還有「面」。和府撈麪在疫情期間在上海提供團購業務,目前在上海和府撈麪擁有約500個團長。和平日的團購、電商產品不同,疫情下,保存時間更長的產品開始成為「剛需」,這意味着組貨策略的改變,更多的「長保」類產品開始上架。和府撈麪的相關人士告訴虎嗅,疫情加速了「觸網」。在部分線下門店業務擱置的狀態下,品牌通過網路加速轉型,並適應基於「網路+團長」構建起的渠道。

    一位深耕生鮮肉類的產品負責人則向虎嗅描述了在疫情影響下,「肉」帶給網路的挑戰。在日常,他的基地只做門店供應,從未通過網絡進行供貨,疫情來臨後,他開始通過電商平台和團購系統供貨。由於部分小區有嚴格的消毒和封控限制,貨物送到小區門口後,並不能及時配送到住户手中,而一些肉品會在放置幾小時後出現品質下降的問題。

    在日常,這種「品質下降」是可以規避的,大部分消費者會盡快簽收,但疫情影響下,傳統的網路打法正在「失效」:既有的冰袋保鮮模式,不足以讓肉在三四個小時後依然保鮮,最終這變為了消費者在平台上給商品「打低分」和吐槽。「疫情可能會讓網路平台重新思考生鮮業務的底層邏輯,包括成本和利潤模型,目前來現有的模式依然存在改良的空間。」上述負責人說。

    以及,疫情正在讓「人」在供應鏈環節的價值被放大。

    99年出生的叮咚買菜分揀員龔永琪在一個月的時間裏完成460噸貨物的分揀工作,這超過了叮咚買菜所有大倉的「原有極限」。

    在疫情衝擊下,龔永琪的工作量陡增:每天他的工作時長都會超過12小時,由於大倉的封控政策,在接近一個月的時間裏,龔永琪和全倉幾百多人都是生活在大倉所在的樓裏:打地鋪、吃食堂。

    在海量訂單衝擊下,分揀員成為了不敢輕易休息的關鍵環節:分揀員需要將生產線上打包好的產品,裝到相應的分揀筐,再將卡好的一筐筐貨品,拉至和各個前置倉相對應的區域,最終這些分揀筐會被陸續送到目的地。

    在最忙碌的時候,龔永琪單日最高分揀了2.9萬件貨,他需要不斷重複着分揀和搬運的動作,雖然不能走出大倉,但每天他走動的「距離」都能超過5萬步。

    類似的事情,也發生在某電商平台的分揀員王丹身上。作為00後分揀員,王丹在過去二十多天每天工作超過10小時,她的右手已經蜕皮三次。每天下班後,王丹的手都會輕微顫抖,在最忙碌的幾個晚上,她甚至工作後無法拿起水杯。

    有知情人士告訴虎嗅,疫情下,圍繞生鮮、日常百貨的倉儲物流高度依賴分揀員。「能夠大批量使用物流機器人的多為3C小件型倉儲,而在分散性的日常百貨、生鮮、液體飲料等領域,大規模使用智能倉儲機器人尚需時日。」這位業內人士表示,雖然生鮮電商、社區電商在過去幾年提速發展,但人依然無法取代,甚至變得更為重要,「針對某些無法用機器人分揀的品類,成熟的分揀員可以大幅度提高效率,並降低商品損耗。」

    結語

    王丹想過自己的職業和機器人的關係,她曾看過國外講述智能倉庫的紀錄片,裏面的智能機器人和機械臂可以輕輕鬆鬆24小時不停歇工作。看完紀錄片,王丹曾擔心自己的工作被機器人取代,她曾把這個焦慮向公司領導吐槽,卻被告知「杞人憂天」。

    在送貨過程中,1998年出生的騎手蔣楊曾和某網路平台的配送無人車擦肩而過,那一瞬間他心頭一緊。「我在想,會不會幾年後我們這些騎手會被這個大傢伙取代?」蔣楊的擔憂在那一天下午的送貨過程中煙消雲散了,他看到一個無人車在一個分叉路口猶豫了大約10秒,他自信地用不到三秒的時間超車而過。

    「趨勢正在出現,但進程比我們想象的慢。」一位不願具名的網路平台相關人士透露,在過去五年各家大廠都在發力無人配送、智能AI、更先進地理訊息技術等領域,但相關產品距離大規模投產尚有距離。

    但疫情正在加速趨勢。

    上述人士指出,各家網路平台都正在面臨流量紅利消失的挑戰,這意味着平台開始從粗放的流量生意向精細化運營進化,而通過技術進一步提高人效、優化成本和利潤模型是關鍵方向。「並非是機器取代人,而是機器承擔更多簡單重複的工作,解放人力去做更多有創造性的工作、去進行更多需要人性去判斷的事。」

    凌晨兩點,宋明明最後梳理了一遍訂單,然後看了眼房間角落處一個丟單的包裹(找不到買主,訊息不全導致無法退貨)裏面有一份雞蛋、三份午餐肉、兩斤土豆。

    宋明明略作猶豫後,她從自己家裏拿了一根胡蘿蔔放入其中,然後在包裹的訂單訊息欄寫上了樓下三層獨居老人的住址,做完這些後,宋明明封上了包裹……

    本文由《香港01》提供

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