蔚來有點「腰疼」

蔚來有點「腰疼」

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一向以「用户企業」自居的蔚來汽車,突然就成了用户集中投訴的對象。

7月以來,網上對蔚來的用户投訴量激增。在汽車消費者投訴平台車質網上,僅在過去的20多天裏,針對蔚來的投訴就有49條,平均一天兩條。

有意思的是,其中有48條,都指向了同一個問題——座椅設計缺陷。這些花費好幾十萬買了蔚來的人,在開了一段時間後發現有點不對勁:

腰疼。

「坐墊前高後低,傾斜角度過大,頭枕過於前凸,造成坐姿如煮熟蝦狀彎曲,壓力全部傳導在腰部,造成腰部不適甚至腰椎受損……」有車主吐槽。

光吐槽還不夠。以擅長「自發搞事情」出名的蔚來車主們,在蔚來APP里拉起了群聊,群名就叫「座椅發聲總群」。群封面LOGO非常形象,據說是一位蔚來車主在某寶上特意定製的,耗資30元。

即便腰疼得齜牙咧嘴,還依然堅持駕駛的蔚來老司機,發出了無奈的感嘆:

腰與車,不可兼得。

來自車主的聲音很強烈,蔚來終於重視起來。秉持着「沒有調查,就沒有發言權」的精神,蔚來做了一輪問卷調研,覆蓋的用户接近3萬人,還做了細緻的數據分析,最後得出結論:

屬實。

蔚來公布的數據顯示,在問卷裏明確表示對座椅不滿意的用户,佔到了約20%。

但是,蔚來官方打死也不承認這是設計缺陷。他們說,這是用户有「舒適性體驗改善需求」。同時蔚來強調:長期目標,要做中國座椅最舒服的車企。

不知道那些喊腰疼的蔚來車主,對於這個宏偉的目標,是否有異議。

誰在「蔚你折腰」?

有着25年駕齡的老司機EFREM,是個駕駛愛好者。他自稱可以連續開車40天,開遍全國30個省,每天只睡3個小時。他曬出自己的吉尼斯世界紀錄證書,說只是「有點」累。

他同時是個腰椎間盤突出患者,1999年的病根,打羽毛球的運動傷。但這不妨礙他單人單車連續不間斷開23個小時,因為「對這個病有着比較深的理解,平日裏很注重良好坐姿」,運動健身登山甚至搬磚的時候,一直保護得很好。

而打破這一切,只是因為一個很簡單的動作——買了一輛蔚來ES6。

今年4月,他和親戚朋友聚會,第一次所謂長時間開蔚來,連續幾天每天四五個小時在車上。按照以往經驗,這都不是事兒。可這次,他到家停好車,發現有點怪異:

「竟然沒法下車。」

費了老大勁,從車庫一瘸一拐走回家,「如同一位垂暮老人」,進門直接「絕對卧牀」,他發現壞事了:

腰椎間盤突出急性發作。

很反常。他琢磨來琢磨去,又跟幾位深受座椅折磨的車友聊了聊,幾天溝通下來,基本確認了罪魁禍首:

「這個座椅有着極大的隱患。」

座椅群就此誕生。沒錯,他就是「蔚你折腰」座椅發聲群的群主。

在自駕遊、物品交易、潮流分享、喝咖啡等興趣愛好之外,蔚來車主第一次因為一個莫名其妙的共同點而聚在一起:

開車開到腰疼。

而這個群也以驚人的速度膨脹,一下成為蔚來APP中規模最大的社群之一。成立至今,座椅群的人數已達到上限2000人。二群也已經成立,目前有629人。另外還有個座椅代表開會群。

(蔚來APP)

這並非個例。在車質網上,有關蔚來座椅的第一條投訴,出現在今年4月,到了7月,座椅投訴集中爆發,以每天好幾條的速度更新。

就連蔚來很有特色、標榜「飛機頭等艙」的女王副駕,也被車主吐槽:「躺着腰部懸空,坐着腿不能着地,腰靠不到後背,座椅還硬邦邦的。」

一些車主選擇買斜面增高墊放座椅上,以此來調節坐姿。「我現在每次路過停路邊的蔚來都會往裏看一眼,買了座墊的比例相當高,說明座椅不舒服是個普遍問題而絕非個例。」有車主說。

深燃梳理蔚來車主投訴發現,座椅問題主要集中在以下幾點:

一是前排座椅坐墊前高後低,即坐墊傾斜角度過大,坐墊後部凹陷嚴重。這導致車主坐下來時,必須得按照座椅的形狀,強制「提臀」。進而導致臀部壓力大,大腿前端有壓迫感。

有車主說出了自己的感受:大腿外側受壓迫血流不暢,頂腿,座椅無法下沉,離地高度高於其他任何座椅。膝蓋沒有收放空間,小腿只能垂直地面,左腳無法放到休息踏板。

二是座椅靠背沒有肩部支撐,上段凹進去弧度過大,而頭枕又過於前凸,容易頂住頭部。按照這個設計,車主坐下來彎曲着身體,壓力全部傳導在腰部,很多車主出現腰部不適甚至腰椎受損。按照一位車主的比喻:

坐姿就像一隻煮熟的龍蝦。

(蔚來APP)

三是頭枕硬,感覺頂頭。本來腰部就缺乏支撐,頭枕前凸還很硬,頸部及向下部位懸空。車主坐下來腦袋想往後靠都靠不動。

一位蔚來車主評價:「前段翹太高,屁股陷在裏面,背椅靠了腰就靠不了背,這個反人類的設計真是無語了,不管你怎麼調節都沒有一個舒服的角度。」

一個自認為「身體素質比大多數的人要好」,且沒有任何外傷和隱疾的車主,最近五年參加杭州馬拉松,每次都輕鬆跑40多公里。但是,他表示「無法正常駕駛蔚來的車」,因為:

「每次開車像受刑!」

如此評價讓人震驚。蔚來是中國造車新勢力的代表,和另外兩家新勢力小鵬、理想,並稱「蔚小理」。相比另外兩個小老弟,蔚來的車最鮮明的一個特點是:

貴。

讓人納悶的是,自稱豪華品牌、售價35萬元起的用户企業蔚來,怎麼就做不好一把椅子呢?那些擁護蔚來出了名的「蔚家軍」,咋的就突然「倒戈」了?

到底是誰的鍋?

車主的呼聲越來越高,終於驚動了蔚來老闆。

4月,蔚來汽車董事長李斌加入了蔚來APP中的「座椅發聲總群」,表示已經組織了座椅體驗的專項會議,成立了座椅體驗改進工作的專門小組。方案和試驗還在進行中,請大家耐心等待。

等待期間,忠實的蔚來車主們,沒有棄車而去。他們一邊忍受着腰疼,一邊在投訴網站和蔚來APP中瘋狂投訴。還有一些等不了的車主,乾脆自己上了:

把座椅改裝。

比如前排主駕座椅,不是前高後低角度太大嘛,解決方法很直接——在座椅底部加增高墊。

有車主得意地曬出圖片,在一把座椅底盤的滑軌後部,硬生生塞進去一塊圓柱狀的增高墊塊,在槓桿原理的作用下,原本跟地面貼合的座椅,懸空了,座椅的傾斜角度被改變。

這可比買塊坐墊放椅子上管用多了。蔚來車主們,從此深刻認識到了很久以前聽到的一個道理:

學好數理化,走遍天下都不怕。

座椅發聲群還在壯大。這些樂於改裝的車主,在蔚來APP裏成立了一個座椅發聲分群,比如ES8改裝群,群人數已經達到139人。

哪裏有需求,哪裏就有市場。在淘寶上,竟然有商家開賣座椅增高墊,山寨味濃厚的封面圖上,特意大紅字提醒:「適用蔚來」、「專車專用配件」。

在這些車主熱火朝天地改裝時,還有一部分車主,接到了一個「秘密任務」:

填問卷。

4月份以來,蔚來悄悄做了一項調研,回收並分析了近3萬份座椅舒適性體驗調研問卷,想搞清楚到底問題出在哪。

用數據說話。不愧是搞網路的。

然而,數據似乎對蔚來不是很友好:

ES8車型:「不滿意」佔比10%,」非常不滿意「佔比3%;

ES6車型:「不滿意」佔比15%,」非常不滿意「佔比6%;

EC6車型:「不滿意」佔比14%,」非常不滿意「佔比5%。

(蔚來APP)

蔚來目前有ES8、ES6、EC6三款車型。合計下來,這三款車型的車主「不滿意比例」,分別為13%、21%、19%。這相當於每10個蔚來車主中,就有兩個對座椅不滿意。

這正好跟車主的投訴情況對上號了。過去對蔚來座椅問題的投訴,主要是集中在ES6和EC6這兩款車型上。蔚來還公開了車主反映的座椅問題top5,跟上文提到的吻合。換言之:

座椅確實有問題。

蔚來的態度還算誠懇。5月23日,蔚來官方組織了一場線上的車主與高層的溝通會,30位車主參加,3個小時,詳細匯報了座椅問題的工作進展。7月18日,蔚來又在合肥搞了一場方案溝通會,公布了詳細的解決方案。

一切都在有條不紊地推進,然後,在7月溝通會的後半段,蔚來高管在演示的PPT上:

拉出了一張費用清單。

(蔚來APP)

要調整座椅可以,加錢。按照蔚來的方案,調整主駕座盆角度,200塊;調整主駕座墊,200塊;調整頭枕,再加200塊。各項費用算下來,ES8車型的前後排座椅全部調整,收費2600;ES6和EC6收費3000。

蔚來耗時幾個月做出來的方案,看起來各方面因素都考慮到了,甚至時間線都拉出來了——7月31日接受預定,8與10日開始升級服務。

但還是有車主不滿意「蔚來汽車座椅設計缺陷憑什麼要我們消費者買單?理想都免費更換座椅了,特斯拉也召回了20幾萬輛,蔚來呢?」

的確,蔚來呢?憑啥?

改善?升級?召回?誰來為座椅問題買單?

蔚來很強硬:這不是設計缺陷。按照蔚來官方解釋:「有些用户有更多舒適性需求,需制定個性化方案」。

所以在過去的幾次溝通會上,蔚來對外的口徑一直都是「體驗提升」、「舒適體驗個性化」等詞彙。

「車裏面最重要的是舒適,我們的確考慮不夠,我自己體驗覺得還行,就沒有把這個事情當成重要的事情。」李斌這樣說。

問題是,沒考慮舒適問題,那蔚來考慮啥了?

有一種觀點認為,蔚來在早期做產品定義的時候犯傻,硬要做運動取向,包括剎車、電機、輪胎以及座椅。過於追求性能帶來的後果之一,就是對舒適性考慮不夠。尷尬的是,後來蔚來發現,其實買蔚來車型的人,壓根不care性能。反倒是一個不舒適的座椅,把用户惹毛了。

蔚來的座椅設計,的確偏運動取向。李斌也承認了這一點:「ES6和EC6的座椅是運動取向設計,舒適體驗照顧到的用户比例確實相對要低一些。」

事實上,蔚來的第一款汽車產品EP9,是一輛電動超級跑車,主打的就是性能標籤,參加各種錦標賽拿各種大獎。這是跟師傅特斯拉學的。

但蔚來只學成了一半,撿了芝麻,丟了西瓜,還把自己帶偏了。

一位蔚來車主的點評絲毫不留情面:「前排說它是運動座椅吧,包裹性約等於沒有,與高性能無法匹配。說它是家用吧,座椅又偏硬,腰部支撐功能非常雞肋,調不出一個合適的支撐,頭枕窄而硬且無法前後調節。」接着她做了一個對比,「完全比不上G30的低配運動座椅。ES6只能被G30按在地上摩擦。」

座椅比不上寶馬G30,態度也比不上理想。

去年,理想也出現過一次部分車主對理想ONE座椅不滿,問題是座椅過硬。理想採取的措施是:先認錯——理想創始人李想公開表示「舒適性未達到理想汽車的標準」;然後是——免費更換。

但到了蔚來這裏,更換座椅是「舒適性體驗改善」,而且,要收費。

5月的時候,有車友代表發言詢問過蔚來,是否會進行座椅召回,秦力洪反饋:「大面積的座椅召回不可能」。

汽車座椅跟普通座椅的不同之處在於,不僅有舒適性問題,還涉及到安全性問題。

在整車安全性上,座椅起到極其重要的作用。一輛汽車在正式銷售之前,需要經過嚴格的安全驗證。以座椅為例,就涉及鞭打性能測試、乘員保護測試,還有各種零件與整車級別測試。如果後期對座椅進行零部件更改,尤其是涉及到骨架,切換的時間會很長。

如果要觸發汽車召回,一般是在製造工藝、生產過程管控等方面存在明顯的缺陷。比如一汽大眾就在前兩年召回過200輛進口奧迪A8L,原因是座椅參數不正確和工藝誤差。奔馳也因座椅問題召回部分進口C級/E級轎車。通用還因座椅加熱故障,召回過進口凱迪拉克CTS。

蔚來車主的尷尬之處在於,每個人身高體型不同,坐久了腰疼,座椅問題不太好定性。

作為中國造車新勢力的代表,蔚來在過去一年可謂是風光無限。新車銷量在新勢力中排名第一。股價翻了十幾倍,市值比滴滴還高出一個理想。完成這個成績不容易,蔚來需要不停地賣車,越多越好。

(深燃授權使用)

有車主分析,2019年蔚來比較慘,座椅舒適問題無法得到更多的重視,2020年蔚來賣的太好了,用户基數帶動了整個用户團體對座椅不滿意的帶入感,而座椅問題最集中的ES6和EC6車型,又是在去年開始放量,座椅問題就滯後到2021年爆發了。

在真正服務好用户這件事情上,蔚來要做的還有很多,至少從一把舒適的座椅開始。

本文由《香港01》提供

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